Satisfacción de los clientes con las devoluciones de los regalos de navidad

Durante la última navidad, un estimado de US$13.2 billones en regalos fueron devueltos a los retailers, situación que equivale a más de un tercio del mercado en esas fechas (US$36 billones), solo en Estados Unidos. 

En general, dichas devoluciones pueden ser causadas por insatisfacción del cliente, entrega errónea, producto defectuoso, entre otros motivos. En las festividades de fin de año, la facilidad para realizar cambios o devoluciones se convierte en una prioridad para los clientes, sobre todo aquellos que realizan compras por Internet y que se ven enfrentados a la incertidumbre de si la empresa entregará el producto correcto, en las condiciones adecuadas y en los tiempos pactados. 

En este sentido, en el comercio electrónico, el retornar un producto hasta el centro de origen se conoce como logística inversa y es un proceso al cuál las empresas deben prestarle gran atención si quieren garantizar la satisfacción del cliente y su fidelidad por la marca. 

Según Sebastián Ojeda, CEO de Beetrack –firma que ofrece un software de monitoreo y control de despachos– “la mayoría de las veces no somos conscientes de lo que puede generar el servicio de entregas, una buena logística en Navidad puede crear momentos de felicidad que difícilmente dimensionamos”. 

Consejos para realizar cambios o devoluciones a través de procesos de logística inversa:

1. Cada comercio tiene sus propias políticas y unos plazos que deben cumplirse. Asegúrese de leer a detalle estas condiciones para que después no tenga ningún inconveniente.

2. Guarde todos los comprobantes de compra y recibidos, es probable que el comercio los requiera a la hora de hacer una reclamación. 

3. Al devolver un producto, hágalo en el empaque original e incluya todas las piezas y etiquetas. 

4. No espere para gestionar su devolución, hágalo en el menor tiempo posible.